『苦情からの学び、人生転機のキッカケ』
P118「私のサービスマインドを変えた一通の手紙」をまず読んでもらいたい。成功者の人生には転機となるキッカケが必ずといっていいほどある。著者にはこの瞬間だ。状況が手に取るように分かり読み手に伝わる。私は東京ディズニーランド、渋谷のディズニーストア、そしてフロリダのディズニーワールドで働いた経験があるが、そのキッカケは札幌のディズニーストアでの体験（キッカケ）だった。ディズニーストアには当時、ゲストより感謝のお手紙をもらうと報奨制度があった。お金ではなくジミニークリケットのピンバッチが貰えるのだ。私はそれ欲しさにゲストへ誠意をつくした。があまりにもピンバッチ欲しさのサービスになって悩んだこともある。ただその悩みもがゲストから初めての感謝の手紙をもらいピンバッチを手にした瞬間気がついた。私は間違っていたと。自分の報奨のためのサービスなんてありえない。「思いやり」からのサービス、なるほど！シンガポールエアラインに久しぶりに搭乗してみたくなった。